Door B.J. de Vries, ICTZorg januari 2007. Klik hier voor de PDF.
De interactie van de gebruiker met it-faciliteiten is het belangrijkste, en misschien het meest vergeten, onderdeel van de it-dienstverlening. De S-test is een manier om problemen van de it-gebruiker met it-faciliteiten op te sporen.
De informatica heeft ons allerlei methoden geleerd om uit te vinden of onze programma’s wel aan de eisen en wensen van de gebruikers voldoen. Voordat er iets gemaakt wordt, worden de behoeften in kaart gebracht, wordt er geanalyseerd en ontworpen, besproken en herbedacht. Na het bouwen, coderen of, zo heet het tegenwoordig eigenlijk niet meer, programmeren, wordt het product uitvoerig getest en op de gebruikers losgelaten, geïmplementeerd. In de praktijk gaat dit allemaal best wel goed. Toch word je als it’er regelmatig aangesproken door gebruikers die niet helemaal tevreden zijn. Ze mopperen op een deel van de applicaties en beweren dat ze in hun werk geremd worden door de tekortkomingen. Als echte it’er trek je je dit aan en je zorgt ervoor dat het een en ander verbeterd wordt. Prima toch? Ja, totdat die gebruikers weer terugkomen met een ander stukje gemopper. Als je lang in het vak zit, loop je het risico een zuurpruim te worden.
Moppert de gebruiker nu wel terecht op de applicatie? Gebruikers zijn niet getraind in het helder aan de it’er uitleggen van een probleem en dat schept verwarring. Los je wel de juiste problemen op?
Stopwatch
De S-test is ontwikkeld om op een objectieve manier aan informatie te komen over de omgang van de gebruiker met de it-faciliteiten. De interactie van de gebruiker met de it-faciliteiten is het belangrijkste, en misschien het meest vergeten, onderdeel van de it-dienstverlening.
Het werkt als volgt. Een waarnemer wordt uitgerust met een stopwatch en pen en papier. Deze waarnemer gaat naast de gebruiker zitten en maakt zich zo onopvallend mogelijk. De gebruiker gaat gewoon aan het werk. Op een zeker moment ondervindt de gebruiker een probleem. Meestal zegt hij dan onwillekeurig een onnet woord en daarvan is de naam van de test afgeleid. Op dat moment drukt de waarnemer de stopwatch in. Afgewacht wordt totdat de gebruiker het probleem heeft opgelost, of er omheen heeft gewerkt en normaal verder gaat. Dan wordt de verstreken tijd afgelezen en samen met het probleem genoteerd. De combinatie verloren tijd en het probleem noemen we een S-score. Het is van belang dat de waarnemer zo veel mogelijk waarneemt en in de praktijk duren dergelijke waarneemperiodes minstens enkele dagen. Na de waarneemperiode worden de S-scores gerubriceerd en de tijden opgeteld en in percentages van de werktijd uitgedrukt. De waarneemperiode wordt herhaald totdat er geen nieuw typen S-score meer gevonden wordt.